查看详情>> 第一单元：为什么要进行绩效管理 1、  目标导向的思维 游戏：回形针（游戏） 案例：摸高试验 2、  企业绩效的两个维度 工作实绩 核心胜任力 第二单元：目标管理的定义 1、什么是目标管理？ 2、目标管理的四个共同要素 3、目标管理(MBO)的步骤 六大操作步骤 目标管理循环图 案例分析：岗位绩效目标管理 4、目标管理 希望(Wish)  S. 目标(Objecti e) 传统的设定目标方法 MBO设定目标的方法 目标体系图 参与决策 SMART目标 练习 Exercise: SMART目标 此模块的核心内容：是正确理解绩效管理中目标管理的基本概念、特征、目标管理的优势、核心理念及其SMART目标的具体操作。 第三单元：企业目标的分解 1、什么是目标/绩效? 2、组织的整体目标 3、目标来源 4、公司目标和部门职责的连结 公司的目标 部门的目标 要求其他部门配合的目标 5、公司内部管理目标 6、基于MBO的典型步骤 7、目标制定原则 8、如何制定理想的目标？ 互动讨论：这些目标应该如何制定 此模块的核心内容：如何设定合理有效的目标：制定企业目标的方法、原则与步骤、如何分解公司的目标、跨部门沟通、有效的目标工作程序 第四单元：个人目标的制定 1、个人目标的制定 2、制定个人目标的考虑因素 名词解释：KRA与KPI 从工作职责出发结合公司年度规划确定关键成果领域(KRA) 从关键成果领域(KRA)来确定目标(Objecti es) 3、用KPI来使你的目标可衡量 关键业绩指标(KPI)的5个方面 关键业绩指标(KPI)的3种类别 目标制定的例子 目标制定的步骤：目标管理卡 4、练习： 案例讨论：企业/部门订几个KPI 案例讨论：如何达成企业内部信息的共享 案例分析：我们的岗位目标及个人目标 此模块的核心内容：如何设定KRA，KPI，在部门中运用目标管理卡为员工制定年度目标。 第五单元：什么是绩效管理 1、绩效管理的意义 绩效管理的核心内容 绩效管理的主要用途 绩效管理的框架 2、组织的整体目标 3、绩效评估方法 4、绩效评估的目的 案例分析：电力企业绩效管理体系解析 第六单元：实绩评分 1、为什么要评分？ 2、案例分析: 如何对实绩评分和写评语 3、如何激励信息共享 4、评估时如何考核团队 5、对职能部门进行项目管理 6、各级员工关键绩效指标和工作目标权重分配建议表 第七单元：绩效面谈 1、考核面谈原则 2、考核面谈的步骤 3、三明治式技巧 4、如何处理一些困难的场景 5、练习：Role play 6、反馈的两种类型 7、辅导的框架 8、有效反馈的例子 9、评估矩阵 (9-Block) ——员工的分类 案例分析：面对小陈和小李，应该采用什么样的绩效面谈方式呢？ 第八单元：绩效评估中常见的问题 1、绩效考核常见问题的处理 2、高效的PA的关键 3、小结：绩效考核的八大原则 总结汇总：企业绩效考核容易出现的盲点汇总解析

查看详情>> 一、管理角色定位 分组讨论 1)     管理是什么 2)     管理的六大基本环节 3)     管理者的价值定位 4)     中层管理的价值定位 5)     高层管理：重在决策        中层管理：重在组织        基层管理：重在执行 6)     管理者的角色定位      案例分析     新晋经理的四步定位法        示范、辅导、提升、改善         案例分析        管理界定的五个关键问题        职业经理人的自我修炼        表率、自律、学习、激发 7)     管理的工作特征 8)     授权管理        授权的意义        授权的五个要素        授权的四个误区        授权不足        授权过度        授权无防        授权忽视       理解分析       找出差距       工具 二、目标管理 小组讨论 1）   决策与目标管理   现场演练：团队目标树（设立一个团队小目标） 2）  目标管理的PDCA 小组讨论 现场演练 三、制度的设计与执行 1） 保证组织运行的五大基本制度 2）制度创建的三种方法 3）制度的必备要素 4）保证制度执行的程序与操作 5）客户化工作模式的意义      现场演练 四、管理沟通与工作协同 分组讨论 1）  什么是管理沟通        管理沟通的概念        管理沟通的类型        管理沟通的“三座大山”        管理沟通的原则        同理心、及时、主动性        沟通形式决定沟通效果 2）  什么是直线沟通（例：邮件沟通）       如何营造沟通气氛       如何控制议题       如何形成双赢的沟通成果 案例讨论 3）  管理沟通的基本要求 4）  沟通中的引导与提问技巧 小组讨论 小组分享 5）  如何提高述职效率 6）  工作协同的要求 7）  对系统效率是有益的 8）  管理者的协同工作方法  现场演练 9）   团队的冲突管理 10） 处理冲突的方法 五、 团队激励 1)  需求层次论—认识你的员工 小组讨论 2)  激励管理的理论 3)  目标设定理论 4)  激励的五大原则 5)  激励手段的权衡与选择 6)  增强员工的成就感 7)  激励的时间效用 8)  柔性激励的“九阳真经” 9)   激励“永动机” 10)   员工的压力管理 小组分享 六、持续改善团队效能 小组讨论 1)     精益管理的意义 2)     组织成长的瓶颈 3)     管理创新力 4)     创新管理的机制建设 七、如何培养下属     背对背调查 1)     三种团队的比较 2)     管理者的“自我蒙蔽” 3)     培养下属的胸怀 4)     领导看下属的视角 5)     培养下属是一种长期投资 分组讨论 6)     培养下属的方法 7)     管理接班人的培养：临时管理授权 案例分析   八、学习效果验收   考试   学员承诺：执行承诺、团队承诺

查看详情>> 第一讲  你在为谁工作？ 一、即将解决的问题 为何总有人认为自己是替别人打工？到底谁应该对自己的工资负责？让员工认清自己的职业优点，让员工认识到老板不仅仅是坐在老板椅上的一个人，能否将来有发展关键是自己的心智是什么什么层级的。 二、给出的内容   你是谁?你是你自己的老板   你是老板还是员工—分清‘头衔老板’和‘内在老板’   优秀的员工，老板和普通员工的区别   优良员工，老板和普通员工的区别   在工作中实现自己的价值   今天工作不努力，明天努力找工作 案例分析 第二讲  到底你应该怎样工作 一、即将解决的问题 让员工认识到工作是什么？为何总有人眼中只有工资却没有成长，让员工认识到做工作为挣钱更为锻炼自己，成长自己比钱更重要。 二、给出的内容   工作是什么?   我为薪水工作, 更为价值工作。   行行出状元!天下无做不好的行业，只有做不好的人。   工作是人类的天职           把职业视作生命的一部分        别把眼睛盯在钱上，培养能力更重要    要想让事情变好之前先要自己变好 心理疏导 第三讲  我们和公司是什么样的关系 一、即将解决的问题 让员工认识到自己和公司的关系是共赢关系，认识到公司是员工成长的舞台。在公司里的作为，其实并不仅仅是为了公司，更是为修善自己，成就自己将来做大事挑重担所须的气度和能量。 二、给出的内容    公司是船，你在船上、与公司双赢    公司是你生存和发展的平台      与老板同舟共济换一种观念   不对老板踢“皮球”贡献你的全部力量    我要为自己的工作态度负责   站在老板角度，把公司当成自己的事业     无须把公司当跳板    不要问公司给了你什么，要问你为公司做了些什么 互动讨论  第四讲  认识和理解老板、领导 一、即将解决的问题 让员工认识到老板是什么？扭转员工同老板之间的对立关系，从内心让员工认识到什么才是真正的老板。老板是什么？老板是一种精神、老板是一种素养、老板是一种责任、老板是一种“道”。 二、给出的内容   老板也在为我们工作   老板是让员工赢利的顾客   老板这样想，一定有他的道理   与公司共命运、不要频繁地跳槽   体谅老板，未来才能做好老板      老板是我们工作导师   老板和员工不是对立，而是合作    帮助老板成功，你也会获得成功   学会与老板“换位思考” 给老析多一些理解和支持 角色情景模拟扮演 第五讲  如何看待工作中的问题、困难、挫折 一、即将解决的问题 让员工认识到何谓困难？何谓挫折？如何看待这些困难和挫折，从灵魂深处扭转消极被动的情绪状态，从根本上扭转怕苦怕难，弱不禁风的观念和性格。 二、给出的内容   问题是自己能力要提升的信号   困难是雕刻机   一切“灾难”都为最好的安排做准备   挫折是你必须攻克的成长难关否则反复出现 第六讲  如何看待工作中的机会和人生中的机会 一、即将解决的问题 让员工认识到何谓机会，机会怎么来的？为何有人总是抱怨命运不公？为何总有人抱怨没有机会？为何总有人说我都准备好多年了，为何机会总不降临呢？ 二、给出的内容   机会来自准备及智慧——发现机会   机会来自优异的表现——争取机会   机会来自责任和勇气——创造机会 案例分析 第七讲  如何看待付出，及应该如何付出 一、即将解决的问题 为何付出还没回报？为何付出很多了但也没见回报？为何回报那么慢呢？回报为何不通过钱来实现呢？为何社会上有很多好人无好报呢？为何明知某些事有损公司利益但却视而不见、 二、给出的内容   在付出服务中成长的心态！   成败都是必然——一切都是因果   非凡的付出必有非凡的回报   钱是什么?    能力/付出和收入成正比   不要把眼睛仅盯在钱上，看看其他的收入 互动讨论 第八讲  认识公平法则/因果法则 一、即将解决的问题 何谓公平？有无公平可言？为何总有些员工感觉自己不公平？为何员工容易抱怨不平？如何让员工感觉公平？ 二、给出的内容   短视让你觉得不公平不公正   孔中看天让你觉得不公平不公正   上帝永远是公平的   宇宙遵循因果法则   顺应自然法则、社会法则、宇宙法则 案例分析 第九讲  认识企业的成本，节约是你难得的财富 一、 即将解决的问题 让员工理解成本意识，理解什么叫经营？如何让员工从做员工时就开始有成本的经营意识，而且让员工认识到节省是为他自己而非为了别人。 二、给出的内容   小气有理       利润依赖每一位员工的意识   零基思维：降成本不降产出   另一种成本优势：不降成本产出最大化 第十讲  如何认识效率，如何提高效率 一、即将解决的问题 让员工认识到效率的重要性，为何总有人在浪费时间？为何总有人很努力但效果不好？为何总有人忙忙碌碌但绩效很差？有的人很聪明但又拖拉？ 二、给出的内容   效率就是生命的价值   科学思维提高工作效率                最优秀的人，是最重视找方法的人   正确做事更要做正确的事             第一次就把工作做到位   每分每秒做最有生产力的事情、要事第一   用最充足的时间做最重要的事 汇总分析

查看详情>> 第一部分  为什么呼叫中心需要正能量 第一讲　呼叫中心的部门特殊性 1、 呼叫中心是人的中心 2、 呼叫中心是情绪中心 3、组织的期望 4、管理者的期望 5、座席代表的期望 第二讲  呼叫中心的不可变因素 1、 KPI绩效指标 2、管理成本控制 第三讲   呼叫中心的可变因素 1、座席代表的压力 2、 班组长的压力 3、主管的压力 第二部分  正能量可以培养 第一篇  正能量来自沟通 第一 讲 正能量在汇报工作时 （一） 案例一 1、先检讨自己的失误 2、深入分析原因 3、带着爱去了解 4、定位意识 （二） 案例二 1、先说好消息 2、从负面经历中找到正面经验和收获 3、分析可能的解决方案 4、希望得到的帮助 （三） 案例三 1、好消息随时分享 2、永远不要剥夺上级开心的权利 3、建立共享机制 （四） 案例四 1、团队的鼓励 2、转变之门 （五） 总分总与亮点 第二讲 正能量在团队管理中 （一） 案例永远比指责有效 1、案例a 2、案例b 3、案例c （二） 分析比建议有效 1、案例 2、分享美好，确定行动方法 3、深入分析当前管理行为，不建议，只提问（一周培训三次新内容，员工的吸收程度班组长追踪的过来吗？） （三） 反馈机制 1、不回复引起的猜测 2、及时调整行动方向 3、结果反馈促进更多的帮助 （四） 正能量之心灵功课 1、每个人都有一个美丽的灵魂 2、爱你面前的人 3、说话之道 4、永远不要封闭沟通的“管道” 5、学习与上级沟通的艺术 6、学习获得同事的支持 第三讲 正能量在一对一辅导 （一） 乐观是可以学习的 案例a 案例b （二） 关注心灵的成长和幸福 （三）设计员工心灵问卷 （四） 赞美和肯定贯穿技能辅导始终 （五） 约定结果分享后，及时给予鼓励 （六） 几种常见行为模式的正能量引导 模式一：我想辞职 模式二：实习结束我一定会走 模式三：我状态不好；我想自杀； 模式四： 阳奉阴违，不配合管理 模式五：我适合这份工作吗？ （七）正能量之辅导功课 1. 认同认可 2. 接受员工的世界 3. 站在客观立场 4. 建立信任 5. 懂得倾听 6. 建立关键共鸣点 第二篇 正能量来自团队文化建设 第一讲 团队的灵魂 1、案例 2、组名的意义 3、组呼的能量 4、团队文化不是企业文化 5、团队文化对KPI的贡献 第二讲 团队的方向 1、明确阶段目标（与成员相关的） 2、准备与实施 3、阶段回顾与总结 4、案例 第三讲 团队主题活动 1、头脑风暴 2、每月一个主题活动 案例 激励案例3  第四讲 组织的力量 1、阿里巴巴集团案例 第五讲 正能量收获团队凝聚力 1、破冰介绍训练 2、核心要素解决凝聚力缺失 3、如何快速融合团队 第三部分 正确价值观输出 第一讲 正向激励模式 1、客服中心思维变革 2、电销中心多通路激励模式 第二讲 团队精神 第三讲 恒久的鼓励 第四讲 心灵成长 1、尊重个体&“允许” 2、放下分别心 3、放下评判心

查看详情>> 第一单元  现场辅导的实质              (一)  现场辅导旨在对公司的知识技能进行传承                 1、 公司在发展中，由员工的发展，完成了很多知识，技能的积累                 2、 老员工才是活字典，他们会不断的进行知识，技能的创新                 3、 老员工是ASK传承最好的利器              (二)  现场辅导为员工更好，零距离的进行技能的掌握                 1、 课堂培训，不能代替现场辅导                 2、 老员工的ASK需要由本人才能更好的转化                 3、 员工在和老员工，沟通学员的时候，能零距离进行更好的互动                 4、 增加了更多的亲自动手的能力                 5、 动比说、听更有优势              (三)  现场辅导就是要完成“培”到“训”的更好转换                 1、 培，到训，有一个时间上的消化                 2、 现场辅导部分可以更好的消除此部分的时间                 3、 一对一，一对多，较好的完成反馈动作                 4、 效果是培训最大的问题              (四)  现场培训，辅导也是对老员工技能的挑战                 1、 传授，讲授技能的时候，本来是技能，知识再梳理阶段                 2、 和新员工的互动，可以有效的帮助找到更多问题点                 3、 完成ASK的再提升              (五)  现场辅导着应该具备的心理                 1、 员工分享的心理                 2、 较强的责任心                 3、 随意提升完善自己的心态                 4、 随时进行跟踪，辅导                 案例分析 第二单元  三阶培训的内容设计及辅导时机              (一)  现场辅导的时机确定                1、 新工作岗位胜任的时候                2、 调换到新岗位                3、 休长假回来进行                4、 新技术，新知识引进时                5、 对于现有工作流程大家有不同看法时                6、 一定周期以后，一般为一年时间             (二)  企业常见的三阶培训                1、 公司级培训及辅导                2、 部门级培训及辅导                3、 现场级培训及辅导             (三)  三阶培训的内容          1、新员工的ASK的转化          2、老员工知识的完善，提升          3、现场的操作技能          4、现场的安全注意事项          5、作业指导书的培训             (四)  三阶培训的标准化          1、老员工辅导前准备工作          2、老员工辅导前资料的标准化          3、SOP的建立          4、标准资料的整理和完善               案例分享 第三单元  常见辅导的手法及落地               视频分析              (一)  常见的现场辅导的四步骤                1、 讲给他听                2、 他讲给你听                3、 做给他看                4、 由他做给你看，遵循PDCA原则              (二)  现场技术讨论会                1、 何为现场技术研讨会                2、 技术研讨会的组织的意义                3、 现场研讨会组织的注意事项                4、 现场研讨会的有效补充              (三)  OJT培训                1、 何为OJT培训                2、 OJT训练之重点分配                3、 OJT导入的步骤                4、 OJT训练体系              (四)  师徒制                1、 师徒制的弊端                2、 师徒制的基础                3、 师徒制的相关控制表单                4、 师徒制实施的注意事项              (五)  对比授课法          1、何为对比教学法          2、实施步骤       3、实施注意事项       4、落地，完成自我突破              (六)  案例分析法       1、何为案例分析法           2、实施步骤       3、案例的收集和分享        4、实施注意事项        5、落地，完成自我突破              (七)  工作坊           1、何为工作坊           2、实施步骤       3、实施注意事项       4、落地，完成自我突破              (八)  常见的开场           1、故事开场法           2、问题切入法        3、教具切入法        4、严厉批评法 第四单元  现场辅导后效果评估              (一)  培训效果评估的时间                         1、   现场研讨法立刻由主管评估                         2、   师徒制培训等培训阶段完成后进行                         3、   OJT感觉不同阶层采取不同的评估时段              (二)  效果评估的四个层面                         1、反应层                         2、学习层                         3、行为层                         4、结果层              (三)  效果评估的变现手法                 1、 不同现场培训形式的考核展示                 2、 现场考核完成的技能卡下发                 3、 培训考核的项目评估              (四)  效果评估系统组建                 1、 设计现场理论培训                 2、 设计现场辅导的技能培训                 3、 培训现场理论和实操考核                 4、 考核后系统备份                 5、 下发相关技能卡                 案例解析                 总结汇总

查看详情>> 第一讲：服务意识    为什么要有服务顾客的意识？    顾客是怎样失去的？    顾客要什么——服务关键因素    顾客服务的等级 案例分析 视频分享 第二讲：看的技巧-如何观察顾客    实战演练：察颜观色    目光注视    观察顾客的技巧 互动讨论 第三讲：看的技巧-预测顾客的需求    顾客的五种需求    人类需求的特点    机会与需求的关系 实战演练 第四讲：听的技巧-拉近与顾客的关系    听为什么会拉近与顾客的关系？    倾听的技巧    倾听过程中应该避免使用的言语    听力游戏：传话 第五讲：听的技巧-如何接听电话    接听电话的技巧    检验理解 你会听吗--听力实战演练 第六讲：笑的技巧-微笑服务的魅力    谁偷走了你的微笑    怎样防止别人偷走你的微笑 微笑训练：像空姐一样微笑 第七讲：说的技巧-如何引导顾客    情景扮演    巧用开放式和封闭式问题    实战演练：提问比赛    运用"FAB"法引导顾客 第八讲：说的技巧-顾客更在乎您怎么说    情景扮演    常用服务用语    用顾客喜欢的方式去说 第九讲：动的技巧-身体语言    体态：无声的语言    基本姿势    不良姿势    各种体态语言传递的含义 互动演练 第十讲：动的技巧-如何巧用身体语言    如何巧用身体语言    私人空间    文化差异    修炼成果测试："杀人"游戏 第十一讲：活学活用-如何平息顾客的不满    回顾    平息顾客不满的六个步骤    案例扮演 第十二讲：心灵鸡汤-克服顾客服务综合症（压力管理）    顾客服务综合症的症状    压力管理    顾客服务综合症的四种疗法 视频疏导：轻装上阵、以最好分心态和风貌投入到岗位工作中 总结汇总：几种压力调节的有效方法汇总

查看详情>> 第一讲、认识执行和执行力 1、案例导入：王晓辉的过去和现在    是什么让陈华的人生轨迹发生了变化？    是改变的决心和行动 2、执行就是将决定要做的应该去做的应该去落实的及时正确地付诸实施 3、什么是执行力？ 4、执行力是一种能力吗？ 5、执行力就是一种能力，但它比平常意义上的能力更复杂更具有波动性，因为它是多种力的综合 6、执行力的构成 第二讲、执行的力量——做到比知道更重要更具有价值 1、“知识就是力量。”——培根 2、“执行更有力量。”——李宁太 3、没有有效的执行，一切都将成空 4、亘古不变的因果法则：“好果”源于有效执行，“坏果”源于破烂执行 案例呈现与分析：2008汶川大地震中为什么一个学校的2300名师生无一伤亡，创造奇迹？为什么成千上万的人怀念和热爱一个叫叶志平的人？ 第三讲、执行不力原因分析 1、执行和执行力的重要性已经被越来越多的人所认识，但为什么许多时候许多人都是知而不行，行而无果；或者虽有执行，但执行不力呢？主要原因分析如下：    高层（领导）不“狼” 案例呈现    制度不严 案例呈现    标准不高 案例呈现    流程不定 案例解析    目标不明 案例分析    职责不清 案例讨论    训练不够 案例呈现    作风不正 案例呈现    能力不行 案例呈现    习惯不好 案例呈现    决心不大 案例呈现    保持不住 案例呈现    奖罚不重 案例讨论    文化不成 案例解读 2、提升执行力，就是要变“执行不力”为“执行有力”，“执行够力”和“执行到位”。 第四讲、提升执行力的意义在哪里 1、增加自己的财富积累 2、提升自己的职业形象 3、节省自己的宝贵时间 4、提升客户对你的满意度，客户满意度越高你的“钱途”越好 5、拓宽自己的上升通道 6、激发自己的快乐情绪 7、增强自己的职场竞争力 8、强化别人对你的信任，提高你的自信心 第五讲、中层管理者有效执行的八个步骤 第一步、定义结果【执行的意义】 1、前进的方向比前进的速度更重要 2、做什么和为什么而做比做得快慢更重要 3、首先定义结果，是为了解决一个问题：为了什么而执行？ 4、不同企业和不同的管理者对企业经营及做一件事情的结果定义是不同的，而对结果的定义与最后提交什么结果有直接关系 5、定义好了结果，对后面的一系列执行工作具有指导作用 6、所以，首先要教会学员学会定义正确的结果 第二步、确立目标【执行的方向】 1、目标与结果之间存在正相关系 2、确立了目标，执行者就有了方向、动力和压力 3、确立目标的原则是什么？ 4、确立目标的正确方法是什么？ 案例分析：小王和丁组长的目标是什么 第三步、明确标准【执行的标准】 1、明确标准就是对工作、产品和服务进行规范 2、明确标准是对执行提供依据 3、明确标准是对评价、考核执行者提供依据 4、有标准就会提高工作有效性和正确性，减少随意性和差错率 第四步、遵守流程【执行的最好路径】 1、流程是工作从计划到结果的路径 2、任何工作都有一条“路径”最好，找到它，优化它，执行它 3、遵守流程会提高效率，降低成本，减少失误，达成目标 第五步、明晰责任【谁来执行，并为执行结果承担责任】 1、负责任是将一项工作乃至所有工作执行到位的基石 2、负责由知责开始，它强调知责-履责-担责的一致性 3、管理者一定要明晰责任，包括岗位职责和一项工作的分工责任 4、明晰责任最好能做到书面化、文件化 第六步、下达指令【执行的依据】 1、管理者分配工作应该遵循的原则 2、下达指令的重要性 3、下达指令的原则 4、下达指令的技巧 第七步、监控过程【执行的保障】 1、什么是过程 2、为什么要监控过程 3、如何监控过程 4、监控过程的难点 5、监控过程的盲点 6、监控过程的工具 案例分析 第八步、提交结果【执行的结果】 1、什么是结果 2、任务和结果有什么不同 3、为什么一定要做结果，而不能做任务 4、只有结果才能进行价值交换 5、做结果四步法 课堂训练 第六讲、提高执行力需要建设好的九个系统 1、理念传导系统 2、规章制度系统 3、组织架构系统 4、岗位职责系统 5、招录任用系统 6、培训训练系统 7、跟踪反馈系统 8、考核评价系统 9、问责奖惩系统 第七讲、有效执行者需要具备的十一种能力 1、学习能力 -为什么要学习？ -在学习不代表会学习 -几种有效的学习方法 2、沟通能力 -沟通是润滑剂 -沟通是清醒剂 -沟通是兴奋剂 视频分析 案例解析 3、激励能力 -管理的本质是调动人的积极性 -管理的最好方法是顺应人性 -激励的方面与你希望的方向是一致的 视频分析 4、演讲能力 -优秀的管理者需要有四能：能干，能说，能写，能教 -会说话不代表会演讲，但演讲是管理者所需要的 -经过训练，你一定行 视频分析：管理的口才是如何练就的 5、书写能力 -管理者最怕的是眼高手低 -管理者需要写计划报告，需要建章立制，还要写公文 -这些你都能一次做得很漂亮吗？ 6、担任讲师的能力 -担任讲师是你的职责所在 -互动讨论 -担任讲师所积累的能力将使你终生受益 7、会议组织与管理能力 8、考评能力 9、创新能力 10、时间管理能力 11、情绪管理能力 第八讲、成为优秀执行者需要进行的十二项修炼 1、认清自己 -你是谁？ -你为什么来到这里？ -你的使命是什么？ -你准备去往哪里？ -你如何才能到达目的地？ 2、了解别人 -老板和上司对你是什么期望？ 3、严守纪律 -军队的执行力是怎么来的？ 4、寻求简单 5、强化意识 6、养成习惯 7、身先士卒 8、信守承诺 9、正面思维 10、忠于原则 11、自我反省 12、构想未来 第九讲、总结、分享、互动。

查看详情>> 一、电力行业服务发展新趋势 (一)、电力行业服务的重要性 (二)、电力行业服务的战略意义 (三)、电力行业服务的标杆案例 (四)、电力行业服务的发展趋势 (五)、电力服务发展的新要求 二、新形势下服务管理技巧 (一)、了解客客户服务期望: 1、全业务下客户服务的特点 2、服务期望和感知 3、顾客服务管理模型 (二)、服务效率的提升： 1、服务时效营销 2、服务多功能营销 3、服务一揽子营销 4、服务合作营销 (三)、服务价值的提升： 1、服务承诺营销 2、服务品牌营销 3、服务环境营销 4、电力服务管理技巧 三、服务技能实战训练 (一)、观察能力训练——观察以探寻客户服务需求 1、客户需求的六大类型 2、客户需求如何满足 模型分析 (二)、服务技能的流程 望、闻、问、切 (三)、倾听能力训练 1、如何听 2、聆听的五种方式 3、如何进行同理心听 4、同理心听训练 案例分析 (四)、以客户喜欢听的说 1、说的黄金定律 2、说的白金定律 3、如何进行有效赞美 四、服务管理话术脚本提炼 (一)、服务种类分析 (二)、服务问题分析 (三)、服务问题的解决方法 (四)、服务技巧话术训练： 1、把模糊的问题清晰化 2、先处理心情，再处理事情 五、客户抱怨投诉处理技巧 (一)、客户抱怨投诉心理分析 (二)、处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS公司损失最小 (三)、客户抱怨投诉处理的三明治技巧 (四)、快速处理客户抱怨投诉策略 (五)、当我们无法满足客户的时候…… (六)、抱怨投诉处理方案策划与呈现 (七)、特殊客户抱怨投诉处理策略整合          案例分析 六、提升客户的满意度和忠诚度 (一)、顾客满意度VS 顾客忠诚度 (二)、让顾客从“满意”升级“忠诚”五个技巧 (三)、标准化VS个性化 (四)、如何为对方量身订造关怀方案？ (五)、形式比内容更重要 (六)、《顾客满意度调查表》的运用         案例分析